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“315”已經(jīng)成為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的符號(hào)和標(biāo)志，對(duì)市場(chǎng)規(guī)范起到示范作用。近日，微熱點(diǎn)研究院基于2023年、2024年同期315晚會(huì)傳播數(shù)據(jù)分析及近期輿論傳播態(tài)勢(shì)，結(jié)合近期消費(fèi)及投訴熱點(diǎn)，分析315期間維權(quán)領(lǐng)域熱點(diǎn)，以供參考。
315晚會(huì)影響力逐年提高 歷史同期數(shù)據(jù)顯示，315晚會(huì)影響力呈明顯增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，全網(wǎng)信息量、媒體報(bào)道量均有較大增長(zhǎng)。統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)，315晚會(huì)的全網(wǎng)信息量由2023年的13.64萬(wàn)條增至2024年的33.16萬(wàn)條，增幅達(dá)143.1%，側(cè)面說(shuō)明315晚會(huì)引發(fā)廣泛關(guān)注和討論。
對(duì)比歷史數(shù)據(jù)，參與媒體數(shù)量與媒體發(fā)文量也呈現(xiàn)出較大的增長(zhǎng)趨勢(shì)。統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)媒體報(bào)道量由2023年的9950條，增至2024年的4.77萬(wàn)條，增長(zhǎng)了379.63%，表明媒體對(duì)315晚會(huì)及曝光內(nèi)容更加關(guān)注。參與媒體數(shù)量也由2023年的1971家上升到2024年的3714家，側(cè)面說(shuō)明媒體參與更加廣泛。
歷史同期敏感信息占比呈現(xiàn)較大增長(zhǎng)趨勢(shì)。2023年315晚會(huì)相關(guān)敏感信息占比80.96%；2024年315晚會(huì)相關(guān)敏感信息占比88.66%，增長(zhǎng)了近8個(gè)百分點(diǎn)。梳理相關(guān)敏感信息可見(jiàn)，2024年315晚會(huì)曝光的淀粉腸使用雞骨泥、梅菜扣肉使用糟頭肉等案例，由于貼近生活，切中了預(yù)制菜等爭(zhēng)議熱點(diǎn)，引發(fā)了公眾強(qiáng)烈的不滿。
2024年消費(fèi)投訴重點(diǎn)分析 中消協(xié)《2024年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2024年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1761886件，比上年增長(zhǎng)32.62%。售后服務(wù)、合同、質(zhì)量問(wèn)題占投訴性質(zhì)的前三位。 與2023年相比，安全、虛假宣傳、質(zhì)量問(wèn)題三項(xiàng)投訴比重上升較大。
根據(jù)2024年商品大類(lèi)投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類(lèi)、日用商品類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)、食品類(lèi)、交通工具類(lèi)投訴量居前五位。與2023年相比，服裝鞋帽類(lèi)、食品類(lèi)、家用電子電器類(lèi)投訴量比重有所上升，日用商品類(lèi)、交通工具類(lèi)、房屋及建材類(lèi)投訴量比重有所下降。
根據(jù)2024年服務(wù)大類(lèi)投訴數(shù)據(jù)，生活及社會(huì)服務(wù)類(lèi)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)、教育培訓(xùn)服務(wù)類(lèi)、電信服務(wù)類(lèi)、銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)居于前五位。與2023年相比，電信服務(wù)類(lèi)投訴量比重上升較大，生活及社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴量比重下降明顯。
《2024年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2024年，消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)涉及多行業(yè)、多場(chǎng)景，從商家落實(shí)國(guó)補(bǔ)政策不規(guī)范，到金融消費(fèi)隱性收費(fèi)，再到預(yù)付式消費(fèi)糾紛、電信服務(wù)亂象等等，反映出部分經(jīng)營(yíng)者在商品質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)等方面存在著問(wèn)題。
綜合中消協(xié)2024年的消費(fèi)警示，涉及燃?xì)馄骶摺㈦妱?dòng)自行車(chē)、兒童安全坐墊等商品，以及電子秤不當(dāng)使用、職業(yè)閉店行為、進(jìn)口水果造假等易對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成侵害的行為。
315期間易被聚焦的行業(yè)問(wèn)題 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定2025年全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“共筑滿意消費(fèi)”�？梢灶A(yù)見(jiàn)315晚會(huì)將繼續(xù)通過(guò)深度調(diào)查、數(shù)據(jù)分析和技術(shù)手段，以更直觀的方式聚焦社會(huì)熱點(diǎn)，圍繞消費(fèi)者關(guān)注，揭露行業(yè)亂象，積極維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
食品安全是焦點(diǎn)將持續(xù)關(guān)注
食品安全具有“民生底線、社會(huì)焦點(diǎn)、產(chǎn)業(yè)保障、健康基礎(chǔ)”的特點(diǎn)，直接關(guān)乎每個(gè)人的健康，是每年315的關(guān)注重點(diǎn)。依據(jù)每年被曝光餐飲及食品問(wèn)題特點(diǎn)，多圍繞熱點(diǎn)消費(fèi)品類(lèi)，行業(yè)存在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)或監(jiān)管盲區(qū)，重點(diǎn)關(guān)注原料、添加劑的使用和生產(chǎn)工藝、流程規(guī)范、安全，曝光能起到引導(dǎo)消費(fèi)、凈化市場(chǎng)的作用。此外，一段時(shí)間內(nèi)食品加工、運(yùn)輸過(guò)程中的問(wèn)題被曝出，連鎖餐飲及食品企業(yè)被曝出使用過(guò)期食材、虛假宣傳等問(wèn)題，也可能在315期間被挖掘出更多同類(lèi)問(wèn)題。
安全防護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量被關(guān)注
安全防護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，危害消費(fèi)者健康，易造成人身傷害及財(cái)產(chǎn)損失，或成為今年315期間持續(xù)關(guān)注的內(nèi)容，如安全帽不安全、防火玻璃不防火及滅火器偷工減料等涉及個(gè)人及企業(yè)生產(chǎn)的商品質(zhì)量問(wèn)題，涉及安全防護(hù)產(chǎn)品的個(gè)人防護(hù)裝備、消防安全產(chǎn)品、家庭安全產(chǎn)品等多個(gè)品類(lèi)。此外，近年來(lái)智能安全設(shè)備普及量增高，應(yīng)關(guān)注可能存在的安全風(fēng)險(xiǎn)及實(shí)際使用效果。
熱點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域的灰色地帶
互聯(lián)網(wǎng)+領(lǐng)域。涉及互聯(lián)網(wǎng)及直播經(jīng)濟(jì)的潛規(guī)則也將是關(guān)注的重點(diǎn)，流量造假、虛假宣傳等問(wèn)題頻頻暴露。游走在監(jiān)管邊緣的AI直播、換臉帶貨，對(duì)AI數(shù)字人直播進(jìn)行規(guī)范成為相關(guān)部門(mén)的工作重點(diǎn)。新興科技領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)同樣不容忽視，尤其是AI技術(shù)的濫用和智能設(shè)備的隱私泄露問(wèn)題，產(chǎn)品的安全性等問(wèn)題已成為社會(huì)關(guān)注重點(diǎn)。 文旅消費(fèi)領(lǐng)域。文旅經(jīng)濟(jì)作為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，文娛演出、旅游景點(diǎn)“火爆”“出圈”現(xiàn)象多發(fā)，黃牛票務(wù)、虛假票務(wù)平臺(tái)等各類(lèi)問(wèn)題，景區(qū)通過(guò)套票等方式，捆綁銷(xiāo)售高價(jià)項(xiàng)目現(xiàn)象，低價(jià)團(tuán)強(qiáng)制消費(fèi)侵害消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象多發(fā)，及新型娛樂(lè)項(xiàng)目、“網(wǎng)紅”項(xiàng)目的安全性問(wèn)題，都可能成為文旅消費(fèi)整治重點(diǎn)。 健康醫(yī)美領(lǐng)域。保健品、醫(yī)美、養(yǎng)生機(jī)構(gòu)作為問(wèn)題高發(fā)領(lǐng)域，是315期間的曝光重點(diǎn)。出現(xiàn)問(wèn)題主要集中在醫(yī)美、養(yǎng)生機(jī)構(gòu)未獲批的材料、違規(guī)使用的原料、無(wú)資質(zhì)操作，保健品的虛假營(yíng)銷(xiāo)等。 新能源交通領(lǐng)域。隨著新能源汽車(chē)市場(chǎng)的迅速發(fā)展，電池等方面安全隱患逐漸顯露，以及充電樁質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、回收、保險(xiǎn)等配套問(wèn)題也被消費(fèi)者日益關(guān)注。此外，交通出行方面的投訴問(wèn)題，如付費(fèi)選座等付費(fèi)項(xiàng)目的合理性，可能在315期間被強(qiáng)調(diào)。
“一老一小”是被重點(diǎn)關(guān)注群體
315期間，涉及少年兒童和老年群體的商品和服務(wù)也是重點(diǎn)。涉及少年兒童的用品和學(xué)習(xí)、健康輔助等商品，存在安全、性能等問(wèn)題或危害少年兒童身心成長(zhǎng)。侵害老年群體權(quán)益的行為，多存在于科技產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)、涉及健康的虛假營(yíng)銷(xiāo)，及套取老年人服務(wù)費(fèi)等行為。
危害消費(fèi)者權(quán)益的熱點(diǎn)現(xiàn)象
“職業(yè)閉店人”興起威脅消費(fèi)安全。因法律漏洞和監(jiān)管缺失，“職業(yè)閉店人”問(wèn)題得不到有效解決，甚至形成黑色產(chǎn)業(yè)鏈，嚴(yán)重破壞市場(chǎng)秩序，產(chǎn)生消費(fèi)者預(yù)付款無(wú)法使用、無(wú)法退回等消費(fèi)安全問(wèn)題。 商家落實(shí)國(guó)補(bǔ)政策不規(guī)范的行為有待治理。國(guó)家補(bǔ)貼政策讓利于民、促進(jìn)消費(fèi)的作用顯現(xiàn)，但有商家和平臺(tái)通過(guò)漲價(jià)“套取”補(bǔ)貼、使用國(guó)補(bǔ)后不保價(jià)、強(qiáng)制取消訂單致消費(fèi)者國(guó)補(bǔ)資格喪失等不當(dāng)行為損害了消費(fèi)者權(quán)益，背離了政策初衷。
315輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)分析 相關(guān)部門(mén)應(yīng)高度重視315維護(hù)消費(fèi)者利益和規(guī)范市場(chǎng)的示范作用，同時(shí)避免因轄區(qū)重點(diǎn)扶持企業(yè)、行業(yè)龍頭企業(yè)、地方支柱企業(yè)被曝光，對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展、政府形象產(chǎn)生影響。一是加大對(duì)轄區(qū)重點(diǎn)企業(yè)的輿論監(jiān)測(cè)，關(guān)注全網(wǎng)范圍內(nèi)產(chǎn)品狀況、企業(yè)口碑，督促企業(yè)將輿論危機(jī)在苗頭階段解決，幫扶企業(yè)及時(shí)止損良性發(fā)展。二是面對(duì)轄區(qū)企業(yè)大面積負(fù)面輿論不遮掩逃避，主動(dòng)回應(yīng)，第一時(shí)間依監(jiān)管責(zé)任表明態(tài)度，避免出現(xiàn)企業(yè)不能平息輿論后，站在企業(yè)立場(chǎng)再次回應(yīng)，引發(fā)直接針對(duì)政府方面“被資本綁架”“地方保護(hù)”的質(zhì)疑。三是無(wú)論企業(yè)問(wèn)題還是政府部門(mén)監(jiān)管缺失，回應(yīng)都需真誠(chéng)，區(qū)分生產(chǎn)、指導(dǎo)、監(jiān)督、管理方面責(zé)任。四是迅速形成相應(yīng)方案，對(duì)地區(qū)產(chǎn)業(yè)、政府形象進(jìn)行修復(fù)。除關(guān)注消協(xié)重點(diǎn)關(guān)注的行業(yè)及問(wèn)題外，315期間突發(fā)的消費(fèi)者維權(quán)行為，也會(huì)因時(shí)間節(jié)點(diǎn)引發(fā)媒體或輿論關(guān)注，迅速發(fā)酵，應(yīng)關(guān)注各種形式的現(xiàn)場(chǎng)維權(quán)或群體性消費(fèi)維權(quán)。
消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷提升，多渠道的維權(quán)方式已是常態(tài)，企業(yè)要持續(xù)提升企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，建立負(fù)面口碑收集和危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，避免大規(guī)模負(fù)面輿論引發(fā)危機(jī)，造成不可挽回的影響。一是企業(yè)在日常管理中，以消費(fèi)者口碑為導(dǎo)向，積極解決問(wèn)題，把握苗頭和傾向，將服務(wù)走在問(wèn)題發(fā)生之前，減少網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息，減少因負(fù)面輿論造成企業(yè)不良印象。二是做好信息監(jiān)測(cè)，日常關(guān)注市場(chǎng)監(jiān)管、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等部門(mén)官方網(wǎng)站、政務(wù)平臺(tái)等投訴信息及階段工作重點(diǎn)，對(duì)照本企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等情況，以此對(duì)企業(yè)內(nèi)部查漏補(bǔ)缺，不觸碰相關(guān)部門(mén)“紅線”。關(guān)注專(zhuān)業(yè)投訴平臺(tái)及各大交互平臺(tái)，收集投訴意見(jiàn)及相關(guān)服務(wù)、產(chǎn)品體驗(yàn)等建議。
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